Apa Itu CRM?
CRM
adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi
bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan
keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang
melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis
terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan
fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing,
training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource
development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi
yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan
strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan
yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada
instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer
diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
1. Costumer Database
Sebuah
sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini
tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan
prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang
diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan,
request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan.
Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi
perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer
intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini
bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian
kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan
utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang
dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah
satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di
depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi,
dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain
ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market
leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis
didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan
kostumer.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
- Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing.
- Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
- Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
- Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis.
- Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis).
Manfaat CRM bagi perusahaan
a. Mendorong Loyalitas pelanggan.
- Aplikasi
CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua
titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat
staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
b. Mengurangi biaya.
- Dengan
kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya
yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
c. Meningkatkan efisiensi operasional.
- Otomasi
penjualan dan proses layanandapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan
call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul.
d. Peningkatan time to market
- Aplikasi
CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan
informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh
pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan
perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka
hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
e. Peningkatan pendapatan
- Aplikasi
CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan
perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan
pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global
tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan
pelayanan tersebut.
Perbedaan CRM dengan e-CRM:
- Dari
segi kontak dengan customer : pada CRM, kontak dengan pelanggan biasanya
dimulai dengan cara tradisional seperti lewat telepon atau fax, sendangkan
e-CRM selain melalui telepon atau fax, kontak dengan customer dapat juga
melalui internet, email, wireless, ataupun fax.
- Dari
segi system interface : CRM bekerja
berbasis aplikasi back-end melalui sistem ERP, sedangkan e-CRM dirancang
sebagai aplikasi front-end.
- Dari
segi sistem fokus : pada CRM, sistem dirancang untuk memenuhi kebutuhan produk
dan fungsi, sedangkan pada e-CRM sistem dirancang untuk memenuhi kebutuhan
customer.
- Dari
segi maintenance sistem dan modifikasi : pada CRM Implementasi tidak ada lagi
dan manajemen mahal karena sistem terletak di berbagai lokasi dan pada beberapa
server, sedangkan e-CRM mengurangi waktu dan biaya. Implementasi sistem dan
ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server.
sumber:
http://cahyo-welly.blogspot.com/2013/04/apa-itu-crmapa-manfaat-dari-crm-untuk.html
http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/
http://nengmalang.blogspot.com/2010/10/manfaat-crm-bagi-perusahaan.html
0 komentar:
Posting Komentar